NL
EN
DE
PT
BR
DA
FI
SV
FR
ES
NO
Waarom is het belangrijk om klanttevredenheid te meten?
"Nutshell is super gebruiksvriendelijk en intuïtief
"Ik zou Nutshell
"Gemakkelijk te gebruiken en... wacht erop... 100% koop!
If there’s one thing that’s bad for business, it’s unhappy customers.
Volg onze rondleiding en ontdek de ongelofelijke functies van Nutshell!
When your customers are frustrated with the quality of your products, services, or support team, they’re likely to ditch your company for a competitor — unless you can help resolve their issues satisfactorily.
But how do you even know if your customers are happy or not? The answer is: You keep track and measure customer satisfaction. By analyzing the data, you can figure out what you need to do to make your customers happier with your business. Of course, that leaves the question of how to measure customer satisfaction in the first place.
In this page we will be discussing how we can measure customer satisfaction. Keep reading to learn more about measuring customer satisfaction.
Klanttevredenheid is een maatstaf voor hoe goed je bedrijf voldoet aan de eisen van je klanten. Als je alles goed doet en ze geen klachten hebben over je producten of diensten, zal je klanttevredenheid extreem hoog zijn. Maar als je niet aan hun verwachtingen voldoet, zal het een stuk lager zijn.
Klanttevredenheid is belangrijk om een voor de hand liggende reden - als je klanten niet tevreden zijn met je bedrijf, zullen ze waarschijnlijk niet lang klant blijven. Ontevreden klanten betekenen minder inkomsten en dat is een probleem.
That’s why measuring customer satisfaction is so important. By knowing when and why your customers are dissatisfied, you can resolve the issues they’re experiencing, retaining more customers and keeping your revenue from taking a hit.
For your customer satisfaction data to mean anything, it has to be quantifiable. That means you should be able to track and gauge customer satisfaction by looking at specific metrics. But what metrics are those?
Hier zijn een paar klanttevredenheidsindicatoren om bij te houden:
All of the metrics on this list can help you measure customer satisfaction. However, there’s actually a metric called customer satisfaction, or CSAT.
De klanttevredenheidsscore houdt simpelweg in dat je je klanten vraagt hoe tevreden ze zijn (meestal op een schaal van 1 tot 5). Vervolgens bereken je het percentage mensen dat tevreden was (meestal de mensen die met een 4 of een 5 hebben geantwoord), en dat is je CSAT.
Als formule ziet het er als volgt uit:
CSAT = aantal tevreden reacties / totaal aantal reacties x 100
Customer effort score (CES) meet hoe gemakkelijk het is voor klanten om taken met betrekking tot je bedrijf te voltooien, zoals het doen van een aankoop of het aanmelden voor een gratis proefperiode.
Wat betreft hoe je het meet, lijkt het erg op CSAT. Je stuurt een enquête uit waarin je klanten vraagt om aan te geven hoe gemakkelijk ze een taak konden voltooien en vervolgens gebruik je dezelfde formule als CSAT om te bepalen welk percentage van die klanten een positief antwoord gaf.
Net promoter score (NPS) assesses how likely your customers are to recommend your business to others. Like with the previous two metrics, you determine this by sending out a survey. Specifically, you should ask customers to give their answers using a scale of 1 to 10.
With NPS, anything below a 7 is considered a negative response, and those customers are considered detractors. People who answer with a 7 or 8 are considered passives, while people who answer with a 9 or 10 are considered promoters.
Om je NPS te berekenen, gebruik je de volgende formule:
NPS = percentage promotors - percentage detractors
Om een NPS als goed te beschouwen, moet deze boven nul liggen. Maar hoe hoger, hoe beter.
Customer churn rate, of CCR, verwijst naar het percentage van je klanten dat je bedrijf verlaat in een bepaalde periode. In tegenstelling tot de andere statistieken die hier worden genoemd, zijn hier geen klantenenquêtes voor nodig. Je houdt gewoon bij hoeveel mensen na verloop van tijd geen klant meer zijn.
Als formule ziet het er als volgt uit:
CCR = aantal verloren klanten / totaal aantal klanten x 100
If your churn rate is high, you should put together a strategy to improve customer satisfaction, which will lead to improved customer retention.
Sluit je aan bij 30.000+ andere sales- en marketingprofessionals en schrijf je in voor onze gratis nieuwsbrief Sell to Win!
Nu je weet welke statistieken je moet bijhouden, gaan we het hebben over hoe je klanttevredenheid meet. Hoe volg je die meetgegevens eigenlijk? Wat zijn de beste manieren om de tevredenheid van je klanten te meten?
Hier zijn vier methoden die je kunt overwegen:
Waarschijnlijk de beste manier om klanttevredenheid bij te houden is door enquêtes uit te sturen en het je klanten rechtstreeks te vragen. Dit zou geen verrassing moeten zijn, aangezien we dit al hebben genoemd als een goede methode om verschillende van de hierboven genoemde statistieken te verzamelen.
Er zijn talloze manieren om dit te doen. Eén methode is om gebruikers naar een enquêtepagina te leiden nadat ze een aankoop hebben gedaan op je website. Een andere manier is om ze een paar dagen later een e-mail te sturen. Welk kanaal je ook gebruikt, het versturen van enquêtes is een geweldige methode. Zorg er wel voor dat je enquêtes kort en gemakkelijk in te vullen zijn.
Another way to gauge how satisfied your customers are is to track how they engage with your business. For example, you can track things like how they navigate your website or how often they reorder your products. Or, if you provide services to long-term clients, you can track churn rate, as we talked about earlier.
Als je ziet dat veel klanten hun betrokkenheid verliezen of gefrustreerd raken, dan weet je dat je iets moet veranderen.
Online beoordelingen zijn een grote hulp voor potentiële klanten wanneer ze een beslissing willen nemen over een aankoop. Maar ze kunnen ook een grote hulp zijn voor bedrijven zoals het uwe. Je beoordelingen geven je een duidelijk beeld van wat je klanten van je vinden. Als ze klachten hebben, kun je die terugvinden in hun beoordelingen.
Gebruik online beoordelingen om precies uit te zoeken wat je goed doet en wat verbeterd moet worden om je klanten tevredener te maken. Als je geen online beoordelingen hebt, overweeg dan om je klanten aan te moedigen er een paar voor je achter te laten, op je eigen site of op sites van derden zoals Amazon of de Gouden Gids.
Niet alle beoordelingen worden op officiële forums geplaatst. Veel mensen uiten hun gevoelens over bedrijven liever via sociale media. Soms posten mensen positieve dingen, maar vaak zijn ze negatief. Dat is misschien niet wat je wilt horen, maar het is een grote hulp als het gaat om het uitzoeken wat je klanten gelukkiger zou kunnen maken.
Om daarvan te profiteren, moet u sociale mediaplatforms controleren op vermeldingen van uw merk. Als u ziet dat mensen over u berichten, controleer dan wat ze zeggen en neem dat mee in uw overwegingen als u dingen zoekt om uw bedrijf te verbeteren.
When you use the practices outlined on this page and measure customer satisfaction, you’ll end up with a lot of customer satisfaction data — and you’ll need somewhere to put it. That’s why you should be sure to use a customer relationship management (CRM) platform like Nutshell.
Niet alleen kan Nutshell je helpen bij het opslaan en analyseren van je gegevens, maar het kan je ook helpen bij het versturen van e-mails en het organiseren van marketingcampagnes om de klanttevredenheid te helpen verbeteren. Bovendien is het betaalbaar en wordt het geleverd met de ondersteuning van een uitstekend klantenserviceteam.
Interested in trying out Nutshell? Just check out our 14-day free trial today!
Laat je salesteam leren van de meesters met ons Sell to Win Playbook, boordevol 55 toptips van een aantal van de beste verkoopexperts die er zijn!
Sluit je aan bij 30.000+ andere verkoop- en marketingprofessionals. Schrijf je in voor onze Sell to Win nieuwsbrief!
